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七电商退货率比较服饰类3C产品投诉多

2018-11-06 21:57:10

七电商退货率比较:服饰类 3C产品投诉多维权资讯

由于中秋刚过,国庆消费旺季又临近,络消费投诉量激增。9月24日,广东省消委会发布的消费投诉监测报告显示,购投诉占投诉总量的31.08%。其中,购发货不及时、维修难、退换难等诚信问题仍然是投诉热点。 消费者报道》对比7大电商发现,服饰类的退货率,3C产品的投诉则较多,但由于电商均有家电退货不影响二次销售等苛刻规定,3C产品购退换货存在隐性门槛。 而目前正在修订中的《消费者权益保护法》,消费者购“后悔权”和七内退货的相关规定也进入了立法者的视野,其是否能够细化操作细节,也是外界关注的因素之一。 服饰退货率高 对比天猫各行业的退货率发现,服饰类商品的退货率。其中运动用品,如运动鞋、运动服等的30天平均退货率达到15.07%,与家纺/居家的2.57%高出12个百分点。普通的服饰、鞋、箱包的退货率也高达7.48%。 虽然天猫对商家页面进行了修改,与去年相比,用户已不能直接在商品页面看到店铺的评价退款率、投诉率等信息(需要点击跳转),但退换货率对消费者和商家的影响依然存在。 在9月初的中国上市公司峰会(鞋服行业分会)上天猫服装城总经理俞巍也向《消费者报道》承认了服饰类退货率高的问题。 至于消费者们投诉比较多的购电器类产品,在天猫行业退货率中只有4.36%。 对此,电商观察员鲁振旺认为,退货率高低跟商品的标准化程度高低有关。 “服装退货率在全球都很高。但3C类产品标准化程度很高,例如一款在那里买都是一样的,用户可能已经通过其他渠道体验过,所以不必像衣服那样试过。至于电器质量问题,消费者应该找厂家,电商只是销售平台。”他说。 不过,消费者对此并不买账。 3C退货隐性门槛 3C产品是经常遭遇投诉的商品类别之一。 购买、家电等只能签收后才开箱验货,产品有问题退换货需要厂家检测单。即便因尺寸不对或者买重复了的消费者,3C产品退换货也很难。不少消费者为此和电商拉开了漫长的退换货拉锯战。 3C品类不但单价较高,而且在市场整体交易规模中占比较高。根据易观智库公布的2013年第二季度B2C市场销售额来看,3C类(电器包括、电脑、家用电器)产品在500亿元以上,占购总交易额的1/3。 “虽然暂时没有这方面的统计数据,但用户反馈家电方面的问题比较多。”中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳告诉《消费者报道》。 “服饰类商品退货率比较高,因为即使试过但不影响二次销售,可以很容易退换。但大家电等需要检测出有质量问题才可以退换。就质量问题判定的纠纷很多。” 退货率高也意味着退货成功率高,但购3C产品退货却有道隐形的门槛。 查阅天猫、京东、苏宁、亚马逊、当当、易讯、1号店的退换货政策发现,除亚马逊外,所有电商都提供自收到商品起7天内退换货,15天内换货及维修的售后服务。 不过针对3C类别商品的退货,都注明一系列要求,包括不能影响二次销售(包装拆开或破损、插过电等都不行)。同时,大家电一经签收除质量问题(需由厂家出具证明)不能退货。 相比之下,亚马逊的退换货期限则为30天。也只有亚马逊在退换货条例中注明可以和送货员一起验货,大家电可以和物流一起开箱检查商品外观及零配件,如在此阶段有问题可当场拒收。 姚建芳认为,家电换货流程可以再细化,亚马逊的规定至少降低了许多消费者的维权时间和成本。 在电商价格战频繁的大背景下,她认为售后服务才是体现电商好坏的根本。“试想用户在购物后遇到不如人意的售后,基本不会再次购物,除非有非常大的价格吸引力”她说。 “新《消费者权益保护法》对退换货类别进行规定,希望也可以细化家电退换货的流程。”姚指出。

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